顧客第一主義!アドボカシーマーケティングとは?

顧客に選ばれる企業へ!アドボカシーマーケティング


安全第一・品質第一・地元第一・顧客第一など、企業が掲げる理念は企業ごとにそれぞれです。
企業理念に合わせて重要院の行動も変化していきますが、客商売をしている企業としては、顧客第一主義を抱えている企業も多いのではないでしょうか。
顧客第一主義は実際の店舗内でのサービスや接客だけではなく、Webページにおいても表現できるもので、最近ではデジタルマーケティングの手法の一つとして、顧客第一主義のマーケティングが流行しているようです。
今回は、顧客第一主義のマーケティングとなるアドボカシーマーケティングについてご紹介していきます。

アドボカシーマーケティングとは?


まずは、アドボカシーマーケティングとはどのようなものなのかを見ていきましょう。

アドボカシーとは?

アドボカシーとは、「擁護」や「支援」というような意味を持ち、顧客第一主義のマーケティングをする上で、完全な「支援」の立場に立つことで、徹底的な顧客第一主義を貫くというマーケティングとなります。
企業が事業を成功させていくために、目先の売上や利益に目がくらみ、顧客のことを無視したような商品開発やサービス提供などをするケースがありますが、一時的には売上や利益が上がり、事業の成功のように思えることも、時が経つにつれて顧客が離れていき、最終的に事業を継続することが出来ないといったことになるケースがあります。
アドボカシーマーケティングは、顧客と長期的に良好な関係を築くことで、長期的に顧客から指示され、事業を長期的に継続していくことを目的としたマーケティングです。

顧客に不利益なことを隠して販売する時代は終焉?

顧客第一主義を掲げる企業であっても、本当にいつも顧客第一主義を貫けているかというと、そうではない企業も多いでしょう。
企業は利益を追求していくために、売上の確保やコストの削減などを常に心がけていることでしょう。
そして、売上獲得をする際、月々の目標金額にいかない場合に、顧客にとって不利益な場合でも売上に繋げてしまうということは無いでしょうか。
そのような行為は、いつか顧客が離れてしまい、口コミで広がり最終的には事業を続けることが出来ないような状態になってしまいます。
アドボカシーマーケティングの神髄は、顧客をダマすことなく、限りなく徹底的に「支援」することで、長期的な目線で長く経営を続けていくことにあります。

アドボカシーマーケティングが注目されている背景

ここからは、アドボカシーマーケティングが注目されている背景について見ていきましょう。

SNSの普及

アドボカシーマーケティングが注目されている背景の一つに、SNSの普及があると言えます。
SNSが普及したことで、口コミが広まりやすくなり、口コミを意識した企業が顧客第一主義となる事業活動を行うというケースが増えてきたということが挙げられるでしょう。
しかし、SNSで一時的な口コミを上げるという行為は、アドボカシーマーケティングとは言えません。
口コミを意識せず、顧客のためになることを徹底的に考え、目先の利益に目がいくことなく、顧客との信頼関係を築いていくことが本質となります。
SNSで紹介してもらうことや、口コミをたくさん書いてもらうことは、顧客のことを考えた行動ではなく、あくまでも店側の視点となります。

情報が飽和状態

世の中の情報が飽和状態になっていることも、アドボカシーマーケティングを後押しした背景に挙げられるでしょう。
情報や商品、サービスが溢れていることで、顧客は自分たちに合った商品選択やサービスの選択をすることが困難になっています。
情報が少ないことも顧客にストレスを与えてしまいますが、情報が多いこともまた、顧客にストレスを与える原因となります。
しかし、購買することも、離脱することも、顧客に主導権があり、数多くの情報や商品、サービスの中から顧客に選ばれ、信頼され、継続的な顧客となってもらうためには、顧客にとってわかりやすく、ベストな提案が必要となります。
特に、情報が多いこの時代の中で、情報を隠さず、自社の商品だけではなく、沢山の商品やサービスがある中で、どこにポイントを置くべきかなど、情報をわかりやすく提供し、自社の商品の欠点の部分なども隠さずに情報提供することで、顧客との信頼関係を築いていけるようになるでしょう。

購買行動の変化

購買行動の変化もアドボカシーマーケティングに注目が集まっている理由の一つでしょう。
購買行動の変化とは、今まではAIDMA(アイドマ)という購買行動が主流となっており、以下のような流れで購買行動をとっていました。

・製品の存在を知り(Attention)
・興味をもち(Interest )
・欲しいと思い(Desire)
・記憶して(Memory)
・最終的に購買に至る(Action)

このような購買行動が、インターネットやSNSなどの情報が溢れてきたことで、AISAS(アイサス)という購買行動の変化になっています。
AISASは、以下の様な購買行動となります。

・製品の存在を知り(Attention)
・興味を持ち(Interest)
・製品について検索をし(Search)
・最終的に購買に至る(Action)
・そして、共有する(Share)

このような購買行動の変化により、これまでは一人の顧客に向けて発信していた情報が、その一人から派生して様々な消費者に向けて商品価値などの情報が広まっていくことで、これまで白く塗られていた壁で覆われていた社会から、透明のガラスで作られた社会のように、「見える」社会となっているため、小手先のクロージングトークでは、継続的な顧客との信頼関係は築けなくなっています。

このように、社会が変化して情報を得られることが当たり前になった現在、商品やサービスを比較することが前提となり、良いことばかり書いている商品やサービスは、実際に利用したユーザーからマイナスの情報発信となり、やがて消費者にマイナスイメージを植え付けていくことになるでしょう。

企業ではなく顧客に力がある


「お客様は神様だ」
こんな言葉が昔流行しましたが、お客様は神様ということは無いですが、企業側よりも顧客の方に力があることは今でも変わりないと言えるでしょう。
顧客が購入してくれなければ、企業として事業を成功させて継続的に会社を存続させていくことは出来ません。
もっと言えば、会社に売上が無ければ、従業員に給与を払っていくことが出来ず、従業員も生活をしていくことが出来ません。
顧客から選ばれるためには、顧客には親切に対応していくことが必要です。
親切に対応するというのは、ただ単に笑顔で接するということではなく、顧客が知りたいと思っている情報を包み隠さずに提供し、徹底的に顧客に向けて支援をすることです。

ITによる情報発信力

顧客が力を持っているということで代表的なことは情報発信力にあります。
今ではSNSなどが普及して、誰でも世界に向けて情報を発信できる世の中となっています。
そのため、一人一人の消費者が情報発信でき、その情報をもとに行動している消費者もいるため、企業の声よりも、身近な一般消費者の声を信頼する人も多くなっています。

SNSによるつながり力

情報発信だけではなく、情報の信頼性としてもSNSから発信される情報は強くなっており、特に繋がりをもった人からの情報提供は信頼性が高い情報と言えるでしょう。
SNSでつながった人への情報発信が手軽にできるSNSが広がっていったことで、テレビコマーシャルや雑誌などの影響よりも、顧客が持つ情報発信力の方が注目されているようです。

顧客を抱き込むことが企業存続のカギ?

企業が長期的に存続していく上で、顧客を抱き込んでいくことがポイントと言えるのではないでしょうか。

顧客をマーケティングに参加させる

顧客を企業のマーケティングに利用するSNSマーケティングや、口コミマーケティングなど、顧客からの反応を利用してマーケティングするという手法も多くの企業で利用されてきています。
顧客をマーケティングの中に巻き込むことで、企業だけでは与えられない影響力を与えることが出来るようになっており、それらを利用するためにSNSというプラットフォームを利用しています。

顧客がスピーカーになる強み

顧客が自社のスピーカーになっていくことは、企業としては大きな強みになります。
顧客が自社サービスや商品を利用することによって、顧客が良いイメージの情報発信をしてくれるケースがあります。
それらを活用することで、企業が自社サービスを宣伝するよりも大きな効果を生むことが出来るでしょう。
しかし、それらはあくまでも顧客との信頼関係が成り立っているからこそできることで、顧客も自分の知り合いや友人に情報提供する上で、信頼関係がない企業の紹介をすることはありません。
自分に親身にしてくれた企業であったり、信頼出来る企業であったりすることで、顧客がスピーカーになってくれることもあるでしょう。

顧客に親身であることで顧客に選択されるようになる

例えば、目が悪くなったと感じて眼鏡屋さんで眼鏡を買いに行こうと思ったとき、眼鏡屋さんで目の検査をした際に眼鏡を購入する必要がないほどの視力だったとき、眼鏡を売りたい眼鏡屋さんは眼鏡を売るでしょう。
しかし、正直に「あなたの目には、まだ今は眼鏡を購入しなくても良い」と言われ、眼鏡の購入をすすめられなかったとき、眼鏡屋さんの利益ではなく、本当に顧客のことを考えて行動したということが分かるでしょう。

アドボカシーマーケティングのメリット・デメリット

次に、アドボカシーマーケティングのメリット・デメリットについて見ていきましょう。

アドボカシーマーケティングのメリット

アドボカシーマーケティングを行っていく上で、メリットとなるのは、長期的な顧客との関係を続けていくことが出来るということです。
徹底的に顧客のことを考え、支援していくことで、顧客が自社のファンになり、信頼関係を築いて長期的に利用してくれるようになり、いわゆる「お得意様」という関係にすることが出来るでしょう。
また、徹底的に支援をするという企業の理念がしっかりすることで、それがブランドとなり、働く従業員も同じ思いで仕事をするようになり、サービスが統一され、組織としても強い組織にしていくことが出来るでしょう。
代表的なところでは、リッツカールトンホテルのクレドのようなものが広がり、ホスピタリティ溢れる企業として有名になり、多くのリピーター顧客を獲得していくことが可能となります。

アドボカシーマーケティングのデメリット

アドボカシーマーケティングを行う上で、デメリットになることとしては、結果が出るまでには時間が掛かるということです。
目先の売上や利益に目がくらんで企業側のメリットを強くしてしまうとアドボカシーマーケティングとは言えません。
しかし、売上や利益ではなく顧客への支援を第一優先すると、結果的に自社のサービスや商品を利用債ない場合があります。
そうなったとき、自社の売上や利益は下がり、月々の成績も悪くなっていくこともあるでしょう。
その状態を耐え、長期的な目線で顧客との関係性を築くということを貫けば、最終的には顧客を獲得していくことができるでしょう。
しかし、その状態に耐え切れずに目先の売上や利益に走ってしまうケースがあります。

アドボカシーマーケティングの考え方

つぎに、アドボカシーマーケティングの考え方について確認しましょう。

売上は二の次

これまでもお伝えしてきましたが、アドボカシーマーケティングの基本は顧客第一主義です。
そのため、売上や利益は二の次という考えとなり、まずは顧客との関係性を築くことから始まります。
例えば、何かの製品を販売している企業であれば、自社の商品の強みばかりを打ちださずに、他の企業で出されている製品にも触れ、その製品の良さなどもしっかり伝えることが必要です。
ただ単に他社をけなしたり、商品の悪評を伝えたりするような企業は、今後淘汰されていくと考えられるでしょう。
インターネットの世界でも、一つの商品のことを紹介するサイトよりも、ユーザーが選択しやすいようにいくつかの商品を紹介するページの方が検索結果でも上位表示されるケースが多くなっています。

満足と信頼を得る

次に、顧客の満足と信頼を得ることがアドボカシーマーケティングの考え方としては必要なこととなります。
顧客のことを第一に考え、満足を与えることで、顧客との信頼関係を築くことが出来るでしょう。
それはただ単に費用の面で安くするとか、割引をするということではなく、顧客に対して本当に必要であるものを提供する販売活動をすることが求められています。
信頼を得るためには、時には商品を販売しないこともあるでしょう。
常に、顧客の立場になり、顧客の目線で行動することが求められています。

アドボカシーマーケティングのルール


最後に、アドボカシーマーケティングを行う上でのルールを整理していきましょう。

顧客を第一に考える

何度もお伝えしますが、アドボカシーマーケティングは顧客を第一に考えることから始まります。
顧客を第一に考えた商品開発やサービス提供をすることが必要であり、コストや運営のことなど、顧客目線でない活動はアドボカシーマーケティングとは言えません。

優良製品への投資を重視

企業が投資を重視するポイントとして、顧客への優良製品への投資が重要です。
利益が多い製品への投資を強めることは、企業目線での製品活動となります。薄利だとしても、顧客にとって有益な製品の開発に力を入れることによって、顧客の信頼を得る企業となることが出来るでしょう。

顧客にとって優良な企業となる

顧客にとって優良な企業となることがアドボカシーマーケティングの考え方です。
優良な企業になるためには、小さなことでも顧客をダマすことなく、顧客に真摯に対応することが求められます。
情報を隠す・ダマすといった行動は、一時的に売上が上がったとしても、最終的には顧客は離れてしまうことでしょう。

長期的な信頼を得る

長期的な信頼を得ることが、アドボカシーマーケティングには必要なことです。
長期的な信頼を得るためには、常に顧客に対して真摯であり、目先の利益を追った活動はしないということです。
例えば、得意なジャンルではない商品開発をして一時的に売上になったとしても、自信のある商品が提供できなければ、長期的な信頼を得ることは出来ないでしょう。

まとめ

ここまで、顧客第一主義であるアドボカシーマーケティングについてご紹介してきました。
インターネットやSNSが普及している中で、顧客とのつながりを重視していくことが求められ、それには顧客への徹底的な支援活動が必要となります。
目先の売上や利益に目がくらみ、顧客をダマす様な活動をしている企業は、いつか顧客離れてしまい、事業を継続していくことは出来なくなってしまうでしょう。
長期的な事業継続のためにも、アドボカシーマーケティングの考え方を理解し、顧客との信頼関係を築ける活動をしていくことが必要でしょう。