リピーター顧客を逃さない!Webを活用した休眠顧客の掘り起こし

リアル店舗経営者必見!リピーター顧客を離さないweb活用法


お店を持つ企業や、整骨院などを営む経営者の方々で、リアルな店舗や院に人を集めるということに苦労をされている方も少なくないでしょう。
集客の基本は新規顧客の獲得となりますが、一方忘れがちなのはリピーターの存在です。
リピーターは今まで自分たちの商品やサービスを利用されていたかとなるため、再度顧客になってくれる可能性が高い方々です。
新規顧客の獲得のためにはWebの広告を利用したりチラシを配るためにポスティングをしたり折り込みチラシをしたりなど、様々な活動をしている企業も多いと思いますが、リピーターに対してのアクションは、果たして計画的にできているでしょうか。
今回は、リアルな店舗を構える方に向けて、リピーター顧客を逃さないWebを活用した休眠顧客の掘り起こしについてご紹介していきます。

新規顧客ばかり狙っていませんか?


店舗への集客を行う場合、どうしても新規顧客だけを狙いがちとなってしまいます。
それは、常に新しい顧客を呼びたいという気持ちから、今までとは違って大きく集客をしたいと思った際に新たな企画を作ったり、新たな販促媒体を使ってみたりとあらゆる策に出ますが、そのほとんどは新規顧客に向けての施策ではないでしょうか。
新規顧客を獲得し、継続的に利用してもらうようにするためには信頼関係の構築が必要となってきます。
しかし、その信頼関係は徐々に構築されていくものですので、初めから信頼関係を作って顧客を継続的に獲得するというのはなかなか難しいでしょう。
しかし、一度顧客になったことのある方であれば、自分が一度利用しているため、信頼構築はすでにできている状態となっています。
そういった意味からもリピーターの獲得は信頼関係がすぐにできているため、きっかけやニーズがあればすぐに顧客になってくれる存在と言えるでしょう。

売上に直結させるには「知っているお客さん」が重要

見込み客から購入してくれる売上に直結するお客様になってもらうためには、信頼関係やクロージングが必要となります。
しかし、お客様が自分たちの商品やサービスについて実体験をして記憶に残っている場合には、きっかけさえあればクロージングすることなく利用者へと戻ってきてくれます。
たとえば、英会話教室を営んでいる場合、スクールに通うというのは色々と検討をして、本当に自分に必要かどうか、しっかり教えてくれるのか、雰囲気はどうなのか、講師はどうなのかなど様々な部分で検討しますが、一度そのスクールに通ったことがある場合には、それらのことは実体験済みなので検討することはなく、きっかけとニーズがあればすぐにお客様になってくれるでしょう。
また、整骨院などの治療院においても、先生の腕がどうなのか、どんな人が来ているのかなどもリピーターの場合には実体験を持っていればイメージできるため、お客様になりやすい存在と言えるでしょう。

あなたの企業にはリピーターがどれくらいいますか?

皆様の企業にはリピーターはどれくらいいるでしょうか。
実際にリピーターがどれくらいいるのかを数値として把握している人は少ないのではないでしょうか。
また、そのリピーターの獲得のためにどのような対象者がリピートしてくれるのか、その対象者はどれくらいいて、何割くらいの確率で戻ってきてくれるのかなど計算したことはあるでしょうか。
実際にリピーターを獲得していく場合には、全体のリピーター(過去の利用者)が何名いて、その中から辞めた理由や来なくなった理由をもとにセグメントし、その中から何割の人を再度お客様になってもらうのかの目標を定めることにより、目標と実績のギャップを検証することが出来るでしょう。

新規の獲得と同じくらい重要なリピーター

新規顧客の獲得は毎月のように実施していると思いますが、同じように重要なのはリピーターの獲得策です。
同じように毎月行うことによって、1件でも2件でもリピーターを獲得することができ、長期的に見ると売上の何割かリピーターのシェアが広がることでしょう。

リピーターは集客しやすい

新規顧客と比べてリピーターは集客しやすい存在と言えるでしょう。
一度商品やサービス、会社のファンになってくれた人たちですので、何かのきっかけに再度利用してくれるという人もいるでしょう。
例えば、イベントを実施する・割引チケットを贈る・招待券を贈るなどきっかけとなるものが出来れば、ある程度の信頼関係は構築できているため、リピーターも腰が上がりやすいものとなっています。

リピーターは売り上げに繋がりやすい

また、集客しやすいだけではなく、リピーターは売上に繋がりやすい存在です。
先ほどの英会話教室をまた例に出してみると、英会話教室は世の中にたくさんあり、教室だけではなくても聞くだけで英会話ができるようになるという教材や、カフェにて個人で教える外国人の存在など、競合がたくさんおりその中から顧客は自分に合ったやり方や教室を検討します。
そのため、一度問い合わせがあったり、体験に来られたりする方がいたとしても、そこから実際の売上に繋がるのは全体の何割かになるでしょう。
そのため、見込み客の獲得は出来たとしても、売上につながるかどうかはクロージング次第です。
一方、リピーターの場合にはすでに信頼関係があり、システムも知っているため、リピーターがお店に来訪する場合には、ある程度売上直結に見込める存在と言えるでしょう。

企業が無意識に作ってしまう「休眠顧客」


本来は、一度お客様となった顧客にはずっと利用してもらい、継続的な利用を促すことが出来れば、リピーターと言う存在はないはずです。
しかし、常に利用してもらうということは並大抵のことでは実現できず、顧客を継続的にお客様として利用してもらうために企業側もたくさんのことを行っているでしょう。
では、なぜ一度利用されたお客様が辞めてしまったり休眠状態になったりしてしまうのでしょうか。
それは、商品やサービスに対する満足度が低いということもあるかもしれませんし、そもそも継続的な利用をするような商品やサービスではないかもしれません。
しかし、治療院や教室などは継続的に通うことが求められており、企業側も継続的な利用をしてもらうために様々な工夫をしていることでしょう。
それでも、休眠顧客を作ってしまうのは、企業が無意識に行っている行動によって作られてしまっているようです。

休眠顧客になる原因は?

ここからは、休眠顧客になってしまう原因について見ていきましょう。

顧客がお店に行きづらい

休眠顧客を作ってしまう理由として、「お店に行きづらい」という環境を作ってしまっていることが挙げられます。
お客様にとって行きづらい環境となっているケースとしては、講師と合わない・時間が合わない・痛い・怖い・立地が不便・他のお客様が嫌だ・スタッフの雰囲気が悪いなど様々な理由があるでしょう。
そういった環境を作ってしまうと、休眠顧客へのアクションを行ったとしても休眠顧客が戻ってきてくれることはないでしょう。
リピーターへの小手先でのアクションをするよりも、まずは社内の環境整備やサービスの徹底や見直しを図ることが必要です。

時間が経ってしまった

お店や商品、サービス自体に満足はしているが、仕事や家庭の状況などで利用するのに間が空いてしまって行きづらくなるというケースもあります。
例えば治療院やスクールの場合には特に多く、今までは毎週のように通っていたところへも2,3週間行かなくなると中々足を運びづらくなるというのが人の心理となっており、一度間をあけてしまうことによって休眠顧客となってしまうケースがあります。

まだ良いかと思っている

治療院や美容院の場合には、自分の体のことなので我慢すればまだ良いかと思ってしまうことや、スクールなどの自分の趣味や自己啓発の場合には、「時間が空いた時に行こう」という気持ちになりそこから長い期間利用しない休眠顧客となってしまいます。
一度間をあけてしまうことにより、徐々にお店や治療院などと距離が出来、時間が空いても優先事項にはならずに結局そのまま来なくなるというケースとなります。

休眠顧客を作る代表的な例

ここから、一般的に見られる休眠顧客を作ってしまう例について見ていきましょう。

整骨院や歯医者などの治療に関係する店舗

整骨院や歯医者などの治療院を営んでいる企業では、継続的な治療をしてもらうことを常に患者様に伝えていると思いますが、パタッと来なくなってしまうということもあるのではないでしょうか。
それにより休眠顧客となり、1,2年後にまた再度利用するようになるというケースはありますが、そのままずっと来なくなるというケースもあるでしょう。
この治療に関しての休眠顧客の心理としては、「治ったと思うから良いか」であったり、「とりあえず今は痛くないから良いか」であったり「痛いし怖いから良いか」という思いがあるケースが多いでしょう。
また、時間が合わずに中々来られないという言い訳を伝えるお客様もいると思いますが、実際に痛みが伴うようになった場合には、仕事を調整してでも治療に来るはずです。
ということは、実際には時間を作ることが出来るけれども、そこまでの優先順位ではないということが言えるでしょう。

英会話スクールなどの教室

英会話スクールなどの教室においても休眠顧客としては、「仕事が忙しくなったから」「シフトが変わったから」という理由で欠席が続き、そのままいなくなってしまうというケースも多いでしょう。
しかし、毎月の支払いだけは継続しており、こられないのに支払いだけをしてもらうというお客様側も企業側も避けたいような状況になるケースもあります。
そのような状況を元にトラブルが発生し、返金の依頼やクレームに繋がるというケースもあります。
教室系の休眠顧客は「いつか行けるだろう」という気持ちで休眠状態になっているケースが多いようです。

休眠顧客を作らないために必要なこと


休眠顧客を作らないようにするためには、どのようなことをすれば良いのでしょうか。
ここからは、休眠顧客を作らないために出来ることを見ていきましょう。

常にコミュニケーションをとる

休眠顧客になる理由としては、スタッフやお店側とのコミュニケーションや接点の少なさが挙げられます。
例えば、治療院の場合には患者様とのコミュニケーションを先生がうまく取っていると「あの先生に言われたから」とか、「いかないと怒られるから」と言う理由で、顧客の足を運ばせることが出来ます。
しかし、コミュニケーションが取れていない、接点が取れていない場合には、良くもいかないも自分だけの問題として、時間があった時に行こうという考えになってしまいます。

コミュニケーションとは?

ここでいうコミュニケーションとはどのようなものかというと、ただ単なる世間話をするようなコミュニケーションではなく、接点を持つということです。
接点とは、自分のお店や治療院に来ていなくても、顧客とつながっている回数を増やすということになります。
お店や治療院に来てもらった場合にはもちろんコミュニケーションを図ることが出来ますが、それだけではなく常にお店や治療院についての存在を感じてもらうことが必要です。
例えば、1週間に1度メールが届いたり、ダイレクトメールでお知らせが来たりすることにより、顧客がお店にいなくてもお店や治療院のことを意識するようになるでしょう。
そのようなことが続くことで、顧客はお店や治療院のことが常に頭の隅にあり、何かのきっかけで戻ってきてくれるということがあるでしょう。
それらを行っていない場合には、お店や治療院に行きづらくなり、治療やサービスが必要になった場合には、別のお店や治療院に行くことになるケースもあるでしょう。
また、これらの接点を作るためには多くの戦略や方法がありますが、Web担当者やデジタルマーケティングの担当者としてはどのような戦略・方法があるか見てきましょう。

休眠顧客を作ってしまった場合の掘り起こし方法

休眠顧客を作ってしまった場合に、デジタルマーケティングを利用して休眠顧客からの掘り起こしをするために出来ることは様々な手段があります。

メールマーケティング

メールマーケティングと言う手法は、その名の通りメールを利用して顧客との接点を図る方法です。
メールマーケティングは昔から利用されている手法ではありますが、いまだに効果は認められており、リピーターとの接点を考える場合には外せない手法の一つとなっています。
メールマーケティングを行う代表的な例としては、メールマガジンの利用です。
メールマガジンを定期的に配布し、メールを購読してもらいながら顧客の心理を変化させていくという狙いがあり、さらに顧客との接点を持ち続けるという目的もあります。

LINEの活用

メールマーケティングよりも今は主流になってきているのがLINEの利用です。
公式アカウントとしてLINEを登録し、お店や治療院の利用者とLINE内でつながることにより一斉に情報を流したり、お知らせしたりすることが可能となります。
また、休眠顧客を掘り起こす際にはLINEによって定期的にキャンペーンを行うことや、来店特典をつけることや、ためになる情報を流すことなどで顧客との接点を保ち続けることが出来ます。
LINEは今や7,000万人に利用されているツールとなるため、コミュニケーションツールとしては一番の利用者数となっています。
このようなツールを使わない手はないでしょう。

SNSの活用

LINE以外にもSNSツールを利用して休眠顧客と接点を持つことが出来ます。
代表的なサービスとしては、facebookやInstagramなどが挙げられます。
facebookは公式アカウントとして登録しておき、患者様やお客様とつながりを持ち、定期的に情報発信することで顧客の興味を惹きつけることが出来るでしょう。
また、インターネット上のつながりではあっても、そのつながりが今ではリアルで会うよりも重要なものとなっているため、会っていなくても顧客はつながりを意識してくれるようになります。
数年間合わなかった友人でもインターネット上で毎週のようにつながっている場合には、会っていなかったことを忘れるくらい距離が縮まっているということはよくある話です。
SNSやインターネット上でのつながりは、いまやリアルのつながりよりも重要と言っても過言ではないでしょう。

まとめ

ここまで、休眠顧客やリピーター顧客を逃さないためのWeb活用についてご紹介してきました。
デジタルマーケティングやWebマーケティングはあくまでも手法ですが、その前になぜ休眠顧客を生んでしまったのか、なぜ休眠状態にしてしまったのかを追求していくことで、休眠状態の顧客を作らずに済むようになるでしょう。
休眠顧客を作ってしまった場合には、新規顧客の獲得ばかりに目を向けずに、休眠顧客やリピーターの獲得に力を入れることで、売上にも変化が現れるでしょう